Zwei Drittel der Apotheken in Nordrhein-Westfalen bieten eine gute bis sehr gute Beratungsqualität. Dies ist das Ergebnis einer zehnjährigen Testreihe aus mehr als 15.000 Einzeluntersuchungen. Durchgeführt wurden die Untersuchungen von den zuständigen Apothekerkammern. Für Qualität und Transparenz sorgten pharmazeutisches Fachpersonal, allgemeingültige Bewertungsmaßstäbe und eine zentrale Gesamtauswertung.
Apothekerkammern sichern die Beratungsqualität durch Testkäufer
„Beratung ist der Kernbereich der apothekerlichen Tätigkeit“, betont Lutz Engelen, Präsident der Apothekerkammer Nordrhein. Zur Sicherung der Beratungsqualität gehen die Apothekenvereinigungen durchaus selbstkritisch vor. So beauftragen die Apothekerkammern der Länder Westfallen Lippe und Nordrhein seit zehn Jahren Testkäufer, die das Kundengespräch in den Apotheken beurteilen. Anders als bei populistischen Apothekentests arbeiten sie mit fachlich qualifizierten Prüfern. So entstehen realitätsnahe, anspruchsvolle Beratungssituationen, in denen die Feinheiten des Apothekerwissens gefragt sind. Beispielsweise vergewissern sich die Prüfer, ob der Apotheker ausreichend auf Wechselwirkungen und Anwendungsbeschränkungen eingeht. Nach dem Beratungsgespräch erhält die Apotheke eine Beurteilung der Apothekerkammer mit konstruktiven Verbesserungsvorschlägen. Bei Bedarf schließen sich Team-Schulungen zu Beratung und Kommunikation an.
Achtundsechzig Prozent der Beratungsgespräche waren umfassend und angemessen
Die Apothekerkammern Westfalen-Lippe und Nordrhein können zufrieden auf die zehnjährige Testreihe zurückblicken. Ob Verstopfung, Fußpilz, Kopfschmerzen oder Husten – in zwei Drittel der Fälle erhielten die Testkäufer eine umfassende oder angemessene Beratung. Im Verkaufsgespräch führte das Apothekenpersonal seine Kunden sicher zur passenden Therapieoption und schützte sie vor unerwünschten Wirkungen. Auch die vorgeschriebenen Sicherheitsfragen nach Patientenalter, Symptomen, Anwendungsdauer und zusätzlichen Medikamenten bekamen die Testkäufer in den meisten Fällen zu hören. Dreißig Prozent der Beratungsgespräche stufte die Apothekerkammer als verbesserungswürdig ein. Zumeist handelte es sich dabei um konkrete Präparatewünsche und damit um Situationen, in denen der Wunsch nach Beratung nicht eindeutig ersichtlich ist. Nur in drei Prozent der Fälle verweigerte das Apothekenpersonal auch nach ausdrücklicher Nachfrage die Information. In einem Prozent der Fälle hätte die Apothekerkammer eine schonendere Therapiemethode bevorzugt.
Nachprüfbare, objektive Ergebnisse
Bei den Testreihen der Apothekerkammern stehen Neutralität und Objektivität an erster Stelle. Die Beurteilung richtet sich nach gleichbleibenden Maßstäben und ist für jedermann nachvollziehbar. Das eingesetzte Fachpersonal sorgt für die inhaltliche Qualität der Ergebnisse. Die hohe Anzahl an Testkäufen wiederum bietet einen repräsentativen Querschnitt durch die Apothekenlandschaft.